(아티클 분석) 더블 다이아몬드 모델

2025.01.8.

사용자 인터뷰로 숨은 니즈 발견하기

https://brunch.co.kr/@maju/42

 

더블 다이아몬드 모델

Discover – Define – Develop - Deliver

인터뷰는 왼쪽 발견 단계에 속한다. 인터뷰를 통해 문제를 발견하면, 이를 분석하는 단계인 정의 단계로 이어지며, 왼쪽 다이아몬드 전체에 영향을 준다.

 

왼쪽 다이아몬드 (Define)

1. 발견 단계

여러 현상 속에서 문제의 본질을 찾고, 사용자들의 경험을 관찰하여 문제 정의에 필요한 단서를 찾는 단계이다. 데스크 리서치, 필드 리서치로 구성되어 있다.

 

1) 데스크 리서치: 책상에 앉아서 하는 리서치로, 문헌이나 리포트 자료 등을 통해 시장 동향, 경쟁사 조사, 기술 동향, 트렌드 동향 등을 조사하는 것이다. 이미 존재하는 서비스를 개선하는 경우 데이터 통계나 고객 의견 분석, 사용성 분석 등이 추가로 필요하다.

 

2) 필드 리서치: 인터뷰

인터뷰를 하는 목적이 뭘까?

첫 번째, 이미 서비스가 존재하는 상태에서 서비스를 사용하는 사용자를 대상으로 하는 인터뷰. 데이터 분석이 능숙한 사람이더라도 데스크 리서치만으로는 파악하기 어려운 것이 있다.

그것이 바로 “WHY”이다. 데이터에는 사용자의 행동 데이터만 존재하기에 사용자가 왜 그런 행동을 했는지는 알 수 없다. 행동의 이유를 파악하기 위해 인터뷰가 필요하다.

 

두 번째, 서비스가 존재하지 않는 상태에서, 아직 사용자가 아닌 사람을 대상으로 인터뷰하여 문제점을 찾고, 이를 아이디어로 도출해 새로운 제품을 만드는 상황이다. 데스크 리서치에서는 주로 인간의 보편적이고 피상적인 특성만 파악할 수 있기 때문에, 필드 리서치 없이는 누구나 생각할 수 있는 보편적 수준의 현황 및 문제점만 도출할 수 있다. 인터뷰는 두리뭉술한 아이디어가 아니라 더 정확하고 뾰족한 아이디어를 만들어 줄 수 있다. 사용자를 깊게 이해함으로써, 겉으로 잘 드러나지 않는 숨은 니즈를 알 수 있다.

 

인터뷰 진행 과정

1) 인터뷰 전, 계획 단계

(1) 대상 선정 (WHO)

어떤 이커머스를 만들지에 대한 목표에 따라 구체적인 사용자 분류 기준을 마련해야 한다. 그러나 대상을 너무 넓게 하거나 한정하면 리크루팅에 어려움이 생길 수 있기에 적절한 분류 기준을 찾는 것이 필요하다. 

 

(2) 리서치 방법 정의 (HOW)

필드 리서치의 여러 방법 중 어떤 방법으로 필드 리서치를 진행할지 결정해야 하는 단계이다. 이 글에서는 주로 심층 인터뷰를 다루지만, 표적 그룹 인터뷰, 온라인 설문조사, 관찰 기반 조사 등 다양한 리서치 기법이 존재한다. 만약 의견, 만족도, 선호도를 파악하려면 설문조사가 유용할 수 있고, 특정 행동이나 고충을 이해하려면 관찰이 효과적일 수 있다. 또한, 이용 동기, 니즈, 태도 등을 파악하려면 인터뷰가 적합할 수 있다. 그러나 대부분의 리서치 전문가들은 1:1 대화를 통해 심층 인사이트를 얻는 심층 인터뷰가 필드 리서치의 가장 효과적인 방법 중 하나라고 말한다. 시간과 비용이 많이 들지만 다른 기법보다 인사이트가 있는 결과를 얻을 수 있다.  온라인 설문조사나 표적 그룹 인터뷰에서 적극적으로 응답한 참가자를 추가로 선별하여 심층 인터뷰를 진행하는 것이 가장 효과적이다.

 

(3) 리서치 내용 설계 (HOW)

이 단계부터는 필드 리서치를 ‘인터뷰’로 한정한다.

구체적으로 질문할 내용을 설계하는 단계이다. 흐름을 정하고 순서대로 질문하는 ‘구조화 인터뷰’나 사용자와 대화하면서 임기응변으로 방향을 잡아가는 ‘반구조화 인터뷰’를 진행하는 것이 효과적이라고 생각한다. ‘구조화 인터뷰’를 진행하려면 인터뷰 가이드(스크립트)를 작성해야한다. 인터뷰 가이드는 크게 소개, 주요 부분, 맺음말로 구분한다. ‘주요 부분’에서는 섹션 별로 구분해서, ‘무엇을 알아내야 현황을 파악했다고 할 수 있을까?’ 자문하면서, 가벼운 화제 순으로 작성한다.

사례와 인터뷰 동의서를 준비해야한다. -인터뷰 진행 시간, 참가자의 자의적 결정임을 알리고 도중에 그만둘 수 있는 점, 제공 정보의 취급 방법, 개인정보와 관련된 내용, 정보유출 금지 등이 포함된다.

 

(4) 리크루팅 및 일정 계획 (When)

대상자 선정, 리서치 방법 정의, 리서치 내용을 설계를 했다면 인터뷰 대상자를 모집하는 리크루팅 단계를 진행한다, 가장 좋은 방법은 주변 지인이나 인맥을 활용하는 것이다.

혹은 카페나 커뮤니티에서 대상을 모집한다. 세그먼트 별 5명씩 선정

 

 

2) 인터뷰 중, 실행 단계

(1) 친해지기 (라포 형성)

라포를 잘 형성하면 대상자의 솔직한 이야기를 들을 수 있으며, 이는 인터뷰의 질을 높이는 데 도움이 된다.

 

(2) 인터뷰는 정답이 없다.

인터뷰에는 정답이 없다는 이야기를 해주고, 어떤 대답을 하더라도 공감을 표시하며, 가벼운 칭찬을 해주는 것이 좋다.

 

(3) 인터뷰 답변을 받아 적지 말자

인터뷰를 진행할 때는 최대한 대상자의 말에 집중하고 녹음된 내용을 정리한다.

 

(4) 꼬리에 꼬리를 무는 질문

대상자가 의견이나 느낌, 만족도에 대해 답변했을 때, 왜 그렇게 답변했는지 연속해서 물어봄으로써 근본적인 사용자 니즈나 태도를 밝히는 기법이다. EX) 왜 발생했나요? 왜 문제라고 생각하나요? 

 

(5) 질문에 중요도 부여

인터뷰 중 딴길로 샐 경우 중요하지 않은 질문은 생략할 수 있게 질문의 중요도를 구분한다.

 

3) 인터뷰 후, 분석 단계

정의 단계 (Define)

발견한 현황, 문제, 니즈를 정의하여 인사이트를 도출한다.

이를 통해 문제를 명확하게 이해, 해결해야 할 핵심 니즈를 파악하여 아이디어에 반영한다.

크게 Key Findings, UX Modeling, Insights로 구분

 

(1) Key Findings

Discover 단계에서 얻은 데이터 중에서 의미 있는 발견만 간추리는 작업이 진행된다.

Key Findings 단계는 현재의 문제를 자각하는 것으로, 리서치를 통해 사용자들이 어떻게 행동하는지, 어떤 문제를 겪고 있는지, 어떤 니즈가 있는지 등을 한눈에 볼 수 있도록 정리하는 것이다.

 

(2) UX Modeling

 UX Modeling 단계에서는 Key Findings에서 정리한 문제를 분류하고 유형화하여, 어떤 문제에 집중할지 고민하는 단계이다. 페르소나, 고객 여정 지도, 어피니티 다이어그램과 같은 방법론을 활용하여 사용자 경험을 유형화 한다.

 

(3) Insights

Insights 단계는 앞으로 제품(서비스)이 가져야 할 변화를 자각하는 단계이다. 이 단계에서는 우리 서비스가 반드시 해야 할 일은 무엇인지, 전반적인 흐름을 어떻게 변경해야 하는지, 사용자의 시선 흐름을 어떻게 유도해야 할지 등과 같은 아이디어 방향과 전략 방향을 설정하는 단계이다. 다음 단계인 Develop 단계에서 아이디어를 도출할 때의 방향성을 결정하는 단계이다.

 

알버트 에디슨

<왼쪽 다이아몬드가 정말 중요하며, 결과물의 결정적인 차이를 만든다.>