내일배움캠프 40일차 TIL/ UX 팀 프로젝트

2025.03.21

UX 팀프로젝트

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사용성 테스트 시나리오 완성

VOD와 설문조사 자료를 통해서 쿠폰을 사용하는 부분과 매장선택 부분에서 큰 불편함을 느끼고 있는 것을 확인할 수 있었다. 그래서 그 부분에서 인사이트를 얻고자 사용성 테스트를 진행하였다. 저번에 튜터님께 사용성 테스트 시나리오를 피드백 받았었는데 테스크가 사후질문이 UX보다는 UI적인 인사이트가 나올만한 질문들이 많다고 하셔서 팀원들과 의논하면서 테스크를 수정하였다. 테스크1에서는 앱을 처음 실행 했을 때의 첫인상에 대해 묻는 부분이 UI적이라고 하셔서 그 부분의 사후 질문을 삭제하였다.

테스크 2에서는 사후 질문이 너무 많다는 부분을 개선하기 위해서 5개에서 3개 필수, 1개는 선택으로 진행하였다.

전에는 단순히 한 화면에서의 경험을 묻는 질문들이 많았어서, 진행 과정에서의 사용자의 불편한 점은 없었는지 경험을 묻는 질문으로 수정하였다. 또한 비슷한 답이나 인사이트가 나올 수 있는 질문은 하나로 통합해서 진행하였다. 사실 프렌차이즈 앱을 사용하는 가장 큰 이유 중 하나가 쿠폰이나 할인 혜택을 얻고 싶어서 이용하는 경우가 많은데 이 과정이 불편하다는 의견들이 많았다. 설문조사, VOC에서도 그런 부분이 개선되었으면 좋겠다, 불편하다는 의견이 많았어서 쿠폰을 얻고 확인하는 플로우와 관련된 테스크를 구성하었다.

 

테스크 3에서는 딜리버리의 매장 선택 기능에 대한 문제를 자세하게 파악하고 인사이트를 얻고자 테스크를 구성하였다.

기존에 딜리버리 매장 선택을 하는 과정에서 앱을 처음 사용하는 사람이면 매번 주소를 입력해야 된다는 불편함이 있었다. 또한 프렌차이즈는 점바점이 좀 있다보니까 선호하는 매장에서 시키고 싶어하는 경우가 있는데 KFC 딜리버리에서는 선택권 없이 자동 매칭이 된다는 불편함이 있었다. VOC에서도 이런 내용들이 있어서 정말로 이 과정이 문제가 되는지 확인하고 싶었고, 다른 프렌차이즈와 어떤 부분이 차이가 나고 어떤 점이 더 불편한지 확인하고 싶어서 이렇게 테스크를 구성하였다. 

 

테스크 4에서는 쿠폰 화면에서 얻은 쿠폰을 사용하는데 문제가 없는지 파악하고 우리가 생각했던 문제들을 불편해 하는지 확인하고자 테스크를 구성하였다. 이전에 얻은 쿠폰을 적용해보도록 하고 그 과정에서의 불편함이 있는지 파악하고자 하였다. 결제화면에서 쿠폰과 관련된 내용을 확인할 수 있는지, 불편하지는 않았는지 파악하고자 하였다. 또한 앞으로 앱을 사용하기 위해 어떤 식으로 개선되어야 할 지 질문을 해서 어떤 점이 개선이 시급한지, 어떤 부분을 개선해야 될 지 파악하고자 질문을 구성했다. 

 

그렇게 질문을 구성하고 파일럿 테스트를 통해 문제가 되었던 부분에 대해 팀원들과 이야기 하였다.

일단 생각보다 비슷한 답변이 나올 수 있는 질문이 있었고, 질문이 광범위해서 깊은 인사이트를 얻기 힘들었던 부분도 있었다.

그래서 비슷한 답변이 나오지 않게끔 후속 질문을 통해 더 자세하게 인사이트를 수집하고자 하였다.

 

이렇게 하고 UT를 진행하게 되었다. 내가 맡은 분은 아니었지만.. UT중에 약간의 사고가 있었다.

테스터분이 테스크 진행 중에 실수로 결제 버튼을 눌렀더니 주문 접수가 되버렸다.. 😂..

하시던 분도 엄청 당황하셨다고 한다. 결제 수단을 등록한 게 없는데 현장 결제로 주문이 접수되어버렸다고..

다행히 전화해서 주문은 무사히 취소되었다고 한다.

그 이야기를 듣고 내가 UT할 때는 엄청 강조해서 그런 일이 생기지 않도록 해야겠다는 생각이 들었다.

 

사용성 테스트 진행

고등학교 친구 2명이 도와주겠다고 해서 진행을 하였다.

첫 번째 테스트를 도와준 친구는 20대 직장인이고, 평소에 프렌차이즈를 종종 이용하기는 하지만 프렌차이즈 앱은 사용하지 않는 친구였다.

그 친구는 아무래도 다른 프렌차이즈 앱을 사용해 본 경험이 없다보니 그렇게 사소한 거에 불편함을 느끼지는 않았었는데, 메뉴 부분은 확인하기 약간 불편하다고 답을 해주었다.

친구가 테스크 1을 진행하면서는 긍정적인 반응을 보였던 것 같다. 쿠폰이 많아서 좋고, 이벤트도 많이 있는 것 같다고 답변 해주었다.

테스크 2를 진행하면서는 쿠폰을 찾고 다운로드 받는 과정은 문제가 없었으나, 다운로드 받은 쿠폰을 확인하지 못했다. 그래서 그 부분이 좀 불편하다고 하였고 쿠폰함이 있어서 쉽게 확인할 수 있으면 좋겠다고 답변을 해주었다.

테스크 3에서는 불편한 점이 없다고 답을 하긴 했지만, 진행과정을 살펴보았을 때 이전에 주문한 주소가 없으면 일일히 입력해야 하는 부분이 때문에 약간 흐름이 끊기는 느낌이 들었던 것 같다.

테스크 4에서는 쿠폰을 잘 적용하였고 쿠폰 세부 정보도 충분히 적혀있어서 불편한 점이 없었다고 답해주었다.

쿠폰 부분과 메뉴 부분 빼고는 전반적으로 앱에 만족하는 모습을 보여주었다.

 

두 번째 테스트를 진행한 친구는 20대 초등학교 교사이고, 평소에 한 달에 1~2번 정도 프렌차이즈를 이용하는 편이라고 하였다.

테스크 1에서는 앱을 둘러보다가 마이 페이지에 있는 메뉴 설명에 깊게 빠져버려서 거기서 거의 5분을 다 채웠던 것 같다.

그래서 불편한 점이나 개선 사항들도 메뉴 구성 위주로 나왔던 것 같았고, 메뉴를 좀 더 쉽게 찾을 수 있으면 좋겠다는 의견을 주었다.

테스크2에서는 쿠폰을 찾고 다운로드 받는 과정까지는 수월하게 수행하였으나 다운로드 받은 쿠폰을 결국 찾지 못했다. 앞에서 진행했던 친구와 마찬가지로 더 쉽게 찾을 수 있도록 쿠폰함이 있으면 좋겠다는 의견을 주었다.

테스크 3에서는 큰 불편함은 못 느꼈지만 평소에 사용하는 프렌차이즈 앱인 스타벅스와 비교했을 때 매장을 검색할 수 없어서 아쉽다는 의견을 주었다. 스타벅스에서는 가까운 매장이나, 지역 별로 매장을 찾거나, 검색을 해서 매장을 찾아볼 수 있는데  KFC앱은 그런게 없어서 아쉽다고 하였다. KFC는 자동으로 매장이 매칭이 되는데 그 부분은 인지하지 못했다고 말해주었다.

테스크 4에서는 불편하다고 하지는 않았지만 관찰했을 때 약간 막히는 부분이 있었다. 

쿠폰마다 최소 금액이라던지, 특정 메뉴만 할인이 되게끔 설정해둔 경우가 많은데, 그 부분을 제대로 확인하지 않고 진행하다가 쿠폰 적용화면에서 생각했던 쿠폰이 없어서 당황했던 것 같았다. 그래서 처음으로 돌아가서 쿠폰을 제대로 확인하고, 다시 주소 입력하고, 다시 메뉴를 담았었다. 친구는 불편하다고 하진 않았지만 만약에 이 앱을 자주 사용하는 사람이라면 불편하다고 느꼈을 것 같다.

현재 테스트를 진행했을 때 개선되었으면 하는 점은 메뉴 부분과 쿠폰 확인 부분이라고 답해주었다.

 

그리고 테스트를 진행한 후 팀원들과 의견을 나누니 우리는 메뉴 부분에서 큰 불편함을 느낄 거라고 생각하지 못했었는데 테스터분들이 그 부분을 특히 많이 말씀해주셔서 이 부분도 개선해야되는 건지 고민이 되었다. 우리팀의 의견 말고도 현업에서 일하셨던 분의 의견을 듣고 싶어서 UX를 중점으로 하시는 튜터님께 피드백을 받았는데 사용자 테스트를 통해 UX적으로 개선하기 좋은 내용들이 도출된 것 같다고 하셨다. 이 부분들을 Before & After로 유저 플로우를 만들어서 UX적으로 흐름이 어떻게 개선되었는지 보여주는 게 좋다고 답변해주셨고, 유저 플로우를 개선하는 과정에서 어피니티 다이어그램 등을 활용해서 충분한 근거를 제시해야 된다고 말씀해주셨다.

그래서 UT에서 언급 되었던 문제점 3개의 플로우를 만들어서 진행하면 좋겠다는 생각이 들었다.

그리고 어느정도 방향성이 잡힌 것 같아서 안심되었던 것 같다.

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느낀점

UX를 할 때 마다 느끼는 거지만 사용성 테스트를 준비하는 과정이 세상에서 제일 힘든 것 같다.... 이것만 끝나면 크게 어렵진 않을 것 같은데.. 시나리오랑 테스크 짠다고 고민도 정말 많이하고 튜터님도 3~4번 찾에 뵙고.. 힘든 싸움이었다.😂 한 편으로는 빨리 하고 끝내버리고 싶은 마음도 들지만 오늘 사용성 테스트를 직접 진행해보니 이렇게 열심히 고민하고 질문을 만들어도 내가 생각한대로 진행되지 않거나, 내가 생각한 답변을 듣기 어렵다보니 적절한 테스크를 만드는 것이 중요하다고 느껴졌다. 특히 사용성 테스트는 문제를 발견하는 과정 중 하나인데, 문제를 잘못 정의하면 개선한 내용들이 의미가 없어지다보니.. 문제를 발견하고 인사이트를 도출할만한 테스크를 잘 만드는게 핵심인 것 같다. 그리고 사용성 테스트를 진행하고 튜터님께 피드백을 받았을 때 비로소 UX를 개선한다는 것이 어떤 것인지, UI 개선과 어떤 부분이 다른 지 깨닫게 된 것 같다. UI는 화면 요소들을 개선하는 느낌이라는 UX는 사용자가 목표에 도달하는 과정, 흐름 자체를 개선하는 느낌이었다. 힘들었지만 목표했던 것도 거의 달성하고 방향성도 잘 잡혀서 오늘 하루는 편안하게 마무리 할 수 있을 것 같다.

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내일 할 일

UT 내용 정리 -> 어피니티 다이어그램으로 분류